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1996年12月、M山は業務プロセスの最高責任者である顧客サービス本部本部長の美斉津洋に協力を求め、美斉津は企画推進課課長の添野昌之とともに外部からチームをサポートすることになった。
きっかけに、美斉津は「オゾンにどっぷりと浸かる」ことになり、添野は主にカスタマーサービスセンターの構築に関わっていくことになる。
1996年の年末は、外部でも大きな動きが起きていた。
このころ、チームからも首脳陣に対する不満の声が高まっていた。
ひと言でいえば、「船頭が多すぎる」という不満である。
これまで、プロジェクトの統括責任者は常務のM本が務めてきたが、社長のT園も本来のマネジメント業務の合間に積極的にリーダーシップを発揮していた。
自らメンバーに電話をしたり、プロジェクトルームに足を運んだりして、情報を集めたり指示を出すことも珍しくなかった。
さらに、T園やM本を含む首脳陣は、プロジェクトが新しいステップに進むたびに、これまでの成果と今後のビジョンに関するプレゼンテーションを求め、チームメンバーと議論を重ねた。
これも役員と社員が一丸となるための手法だったのだが、逆に一部のメンバーにはプレッシャーをかけることになった。
また、役員の意見が微妙に食い違うこともあり、メンバーたちに「船頭が多い」という印象を与えたらしいのである。
Aリコの社風はオープンで、役員と社員が対等に議論できる雰囲気がある。
したがって、こうしたメンバーの不満は腹に溜まることがなく、役員の耳にもダイレクトに届く。
ここにきて、首脳陣、とりわけ社長のT園は新たな決断を迫られることになった。
日米保険協議の方向性が決まり、懸念されていた第三分野の扱いが決着を見たのだ。
医療保険、ガン保険などは守られることになったのである。
また、支社マーケティング本部の営業成績が予想以上に伸びるという嬉しい「誤算」も発覚した。
Jエミニが作成したビジネスケースの「最善シナリオ」よりも、さらに20％以上のレベルで推移していたのである。
これによりオゾンの目的は、当初の「コスト削減」から、「既存の人数でいかにして業績の伸びに対応できるか」にシフトすることになった。
「業務一件当たりのコスト削減」よりも、人当たりの生産性」がより重視されるようになってき1997年2月。
これらの新しい動きを背景に、オゾンは新しいステップに踏み出すことになった。
社長のT園が統括リーダーとして、直接プロジェクトを引っ張ることになったのである。
これに伴い、チームも再編成されることになった。
プロジェクトリーダーだったM山はシステム本部長に復帰することになり、入れ替わりに、その時点でシステム本部長だったM上輝夫がリーダー兼ＩＴチームのリーダーを務めることになった。
また、支社マーケティング本部副本部長のＴ本功一がカスタマーサービスセンター準備室リーダーになり、業務プロセスチームに新たに三人のリーダーが加わった。
また、実務レベルでの補充も行われた。
オゾン準備室時代からのメンバーであるF井はセールスアンドマーケティングチームリーダー兼社内コミュニケーション担当マネジャー、同じくI原は業務プロセスリーダーとして新チームに残ることが決まった。
新チームの最初の仕事は、「劇的な変革をめざす」というリエンジ本来の発想を取り戻すことであった。
そこで、JエミニのO田が中心になり、当時ヨーロッパで開発されたばかりの「活動基準リエンジニアリング」という新しい手法を取り入れて、業務プロセスのあるべき姿を再設計することになった。
「活動基準リエンジニアリング」とは、まず今までのやり方に束縛されない理想的なあるべき姿を描き、次にその理想像を残しながらも現実レベルのさまざまな制約を分析し、現状でも実施可能なプロセスと、将来その制約が緩和された場合に実施可能となるプロセスの2つを同時に設計する手法である。
JエミニのO田によれば、プロセス.リエンジニアリングでいちばん恐いのは、現場の社員たちが「それなら別に今のままでいいじゃないか」と変化から逃げていくことである。
最初にどんなに素晴らしいあるべき姿を描いても、実際の情報通信技術がそこまで追いついていなかったり、法律や規制が邪魔したり、いろんな現実的制約に足を引っ張られることが多い。
そこで安易に妥協してあるべき姿のレベルを落としてしまうと、「それなら変わる必要などないじゃないか」という結論に達しやすいのである。
これまでのオゾンは、社員を主役として巻き込むために、どうしても従来のやり方に束縛されるきらいがあった。
その結果、さまざまな制約が足かせになり、システム構築の遅れを招くことになってしまったのである。
「活動基準リエンジニアリング」では、まず今までのやり方に束縛されない自由な発想を貫き、少人数で各種の制約条件を取り外したあるべき姿を描くことから始める。
次に、現実的な制約条件の分析を行い、それらを無視して設計したあるべき姿を実践した場合に会社が負うリスク、コスト、利益などを数量化し、それに代わる代替案を具体化する。
コストと利益の関係を踏まえながらどこまで理想を追求するのかを、経営者レベルで検討し決断する。
その上で、チームがオプションＡ（現状で実施可能な業務プロセス）とオプションでかかるという手順を踏む。
つまり、チームはオプションＡを走らせつつ、常にオプションＢを視野に入れているわけで、たとえば新しい情報通信技術が開発されたり、法律が変わったりした場合には、すぐさまオプションＢに切り替えていく。
これなら社員も妥協することなくあるべき姿を描くことができ、現実的な制約に阻まれても常にチャレンジする気持ちを保ち続けることができる。
この手法を成功させるためには、何よりもトップの参加と決断が重要になってくる。
1997年2月下旬、JエミニはAリコの首脳陣を対象にしたワークショップを行い、「劇的で斬新な」業務プロセス構築に関する合意を獲得した。
また、同じく難航しているカスタマーサービスセンターの青写真についても、ある程度の議論を進めることができた。
この再出発に伴いJエミニ側はチームを縮小し、O田は4月のキックオフに備えてこれまでの成果の確認と分析に専念することになった。
3月に入ると、Aリコ側のオゾンメンバーが業務プロセスの最終見直しを行い、内部調整に取りかかった。
この時期はミーティングの連続で、あるべき姿とこれまでのやり方を巡って、各所で激論が繰り広げられた。
4月、プロジェクトの新たな実行段階であるフェーズ２がスタートした。
社長のT圃は、従来以上に社内コミュニケーションに力を注ぎ、社内報、社内メール、ビデオなどあらゆるメディアを使って、社内や代理店に対する広報活動を展開した。
社内コミュニケーションがいかに重視されたかは、チームに社内コミュニケーション担当マネジャーが置かれたことからも明らかだろう。
新たにプロジェクトリーダー兼ＩＴチームリーダーになったM上は、前任のM山らが苦労この3つのシステムの確立の鍵を握るのは、顧客データベースが保存されているホストサーバーとのネットワーク連携である。
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